Giải quyết tâm lý chốt sale thất bại: Khi khách im lặng hay khách từ chối/rút lại tiền thì nên xử lý như thế nào?

“Chị ơi, chán ghê, cứ tưởng đủ KPI rồi mà lại hụt chị ạ…”

Đấy, tin nhắn sáng sớm của một bạn mentee gửi cho Hân. Tối qua còn hào hứng nhắn rằng mai khách hàng chuyển khoản là chốt sổ. Mà rồi… sáng ra khách báo xin lỗi vì tài chính có vấn đề, hẹn dịp sau. Chẳng còn đủ số chốt để hoàn thành KPI tháng này. Bạn hụt hẫng, Hân đọc mà thương.

Hân hiểu cảm giác đó lắm. Bởi không chỉ bạn, mà chính Hân – và hầu như bất cứ ai từng kinh doanh các sản phẩm phi vật lý – cũng đã từng đi qua những cú hụt như vậy.

Tâm lý của người làm tư vấn sản phẩm dịch vụ, ai mà chưa từng trải? Mấy bạn đọc xem thử mấy bạn có giống Hân không nha.

Khi khách chủ động nhắn tin hỏi dịch vụ, tự nhiên tim đập nhanh hơn một nhịp. Hào hứng, trả lời rất nhiệt tình, gửi voice, gửi hình, phân tích từng gói học cho phù hợp nhu cầu khách. Rồi... ngồi đợi.

Ngồi đợi xong thì ra refresh lại khung chat, đọc đi đọc lại xem mình tư vấn có “ngầu” chưa. Câu này nên để cuối hay để đầu? Mình có lỡ “push” khách quá không? Có khi còn tự nghi hoặc: chắc tại ảnh đại diện mình chưa chuyên nghiệp nên khách lăn tăn?

Thế rồi, khi khách chuyển cọc – dù chỉ 30 hay 50% – thì y như có người chuyển oxy vào phổi: thở phào, vui như thể mình vừa được tặng phần thưởng vậy đó. Vì sau chuỗi ngày follow up, nhắn tin, điều chỉnh proposal,... khách cũng tin mình đủ để bắt đầu.

Nhưng… cái khúc nhưng này giống như đang thở bị rút bình oxy lại vậy đó.

Khi khách báo không học nữa. Hoặc chuyển khoản xong rồi lại xin rút. Hoặc im lặng mãi, dù trước đó nhiệt tình như thể mai cưới. Là cái cảm giác... kiểu như bạn đã sẵn sàng lên sân khấu, mà chờ mãi MC chẳng đọc tên bạn.

Nguồn Canva

Mấy bạn cho tôi biết, mấy bạn có thấy tôi nói thiếu cái gì nữa khum???

Đã như bị rút ống thở mà còn makeup cho đẹp để lên sân khấu nhưng MC chả đọc tên. Ôiii nó... đau haaa?

Nhưng mà tính ra, làm biz ai mà chẳng như vậy. Hân đương nhiêu là cũng bị đó thôi, chả ít nữa là đằng khác.

Có lần Hân đã dành hẳn 1 buổi tối để thiết kế nội dung 1:1 riêng cho khách. Gửi proposal, khách gật đầu. Thống nhất phương án trả học phí. Chuyển xong học phí đợt 1. Hân chốt thời gian cố định hàng tuần cho bạn ấy. Vậy mà, trước khi bắt đầu mấy hôm, bạn xin rút. Lý do: gia đình có biến cố, không ổn để tiếp tục.

Lúc đó, buồn không? Buồn chứ. Cũng tự vấn, nghĩ đủ mọi lý do, mà vẫn không giải thích được tại sao. Nhưng sau rồi, Hân nhận ra: mình không điều khiển được chuyện của người khác. Cái mình kiểm soát được, là tâm lý của mình sau đó mà thôi.

Thất bại trong chốt sale không có nghĩa bạn làm sai. Nó chỉ là một phần không thể thiếu trên hành trình kinh doanh. Chứ bạn nghĩ xem, tư vấn ca nào chốt rộp rộp ca đó thì Hân làm sao có kinh nghiệm rớt KPI mà viết bài này cho bạn đọc.

Có khi mình đoán sai insight khách. Có khi dịch vụ chưa khớp thật. Nhưng cũng có lúc, đơn giản là người ta có lý do riêng – và không liên quan gì đến mình (như là vấn đề tài chính, hoặc như vợ/chồng không cho đi học, sức khỏe có vấn đề chẳng hạn... đầy mà).

Nhưng mỗi lần thất bại, nếu mình dừng lại, soi lại cách mình đã tư vấn, đã đặt câu hỏi, đã gửi thông tin… Thì mình sẽ hiểu khách hơn. Hiểu luôn cả chính mình thêm một chút.

Nguồn: Canva

Lúc đó, cái “trượt” không còn là thất bại nữa, mà trở thành cái "được" - được một (vài) bài học.

Một khi bạn biết mình học được gì, thì bạn sẽ điều chỉnh được cách tiếp cận khách sau đó. Có khi là thay cách nhắn tin. Có khi là điều chỉnh proposal. Có khi là biết chọn khách hàng phù hợp hơn.

Vậy nên, nếu bạn cũng vừa trượt một deal nào đó – đừng vội nghĩ mình dở. 

Bạn đang lớn lên trong hành trình này. Và một ngày, bạn sẽ thấy: mình đã trưởng thành rất nhiều, từ những lần... hụt hẫng như vậy.

Bạn đã từng trải qua cảm giác này chưa? Và bạn vượt qua nó thế nào? Chia sẻ với tui cho có đồng bọn nha.